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现代人成功沟通的原则和技巧

发布时间:2012-11-01    

 时间:2010年1月10日13时30分

地点:吉林省图书馆

主讲人:陈守则

    陈守则  吉林省九台市人,长春工业大学工商管理学院市场营销系主任、副教授、硕士研究生导师;北京大学企业商学院研究中心特聘教授;吉林省营销协会理事;国家中小企业银河培训工程培训师;中国职业经理人、市场总监、营销经理职业资格认证培训师;国内多家企业营销顾问,培训企业上百家。

非常高兴第二次来到吉林省图书馆,跟大家就“沟通”的话题做个交流。在讲课之前先推销一下我自己。我的名字叫陈守则,姓陈名守则,遵守的“守”,原则的“则”,遵守原则。我人如其名,比较遵守原则。我来自长春工业大学工商管理学院市场营销系,现在担任系主任、副教授、硕士生导师。这些年除了在学校从事营销学的教学和研究之外,还承担了不少企业的营销培训和咨询工作,对企业的市场营销有一点体会。今天在这里结合营销工作的实际和大家一起交流一下如何成功沟通这样的话题,希望给大家带来知识的同时,又能给大家带来一些快乐。因为不能给知识又不能给快乐的叫巫师;只给快乐不能给知识的叫幼师;只给知识不能给快乐的叫老师;即能给快乐又能给知识的那叫大师。我虽然现在还不是大师,但正在向这个方向努力!

今天我准备讲三个问题:第一,沟通及其重要性;第二,沟通的八大原则;第三,沟通的十大技巧。

第一,沟通及其重要性。什么是沟通。沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言,也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——赋予信息含义的任何东西。一封信、一句话、一个眼神、一个动作都是沟通。比如这个(手势)表示“来”、这个(手势)表示“去”、点头是“同意”、摇头表示“不同意”,情人之间的一个眼神那叫“暗送秋波”,包含很多的含义,这都是沟通。全球人际关系大师、成人教育大师卡耐基说:“一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要依赖人际关系、外世技巧。软与硬是相对而言的。专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。”

卡耐基写了不少的书,比如,《沟通的艺术》、《人性的弱点》、《人性的优点》、《快乐人生》、《美好的人生》等等,我觉得其中最值得一读的、最经典的是《人性的弱点》。这本书,对于改善我们的人际关系,提高我们的沟通技能是大有脾益的。

    先给大家讲个故事:铁锁、铁钳和钥匙。说一把铁锁挂在铁门上,铁钳使出了浑身力气怎么也没有打开这把铁锁,然后钥匙来了,单薄的身子往这个铁锁的锁孔里轻轻那么一插,“啪”铁锁打开了。铁钳心里非常不平衡,质问这个铁锁说:为什么我打不开你呢?铁锁说:因为它(钥匙)了解我的心!

这个故事说明了一个道理——沟通要从“心”开始。我们再来看看现实生活中猫和狗为何成敌人?其实也是源于沟通上的原因。因为狗摇尾巴表示“友好”; 猫摇尾巴表示“我跟你急”。所以狗一摇尾巴猫就理解不了,对狗说:“你跟我急什么啊?”所以它们犯相,沟通不了。

我们再来分析一下现实推销生活中客户为什么会流失?有一首根据王菲的歌改编的《客户抱怨歌》很能说明问题:“你说过有空来看我,一等就是一年多,三百六十五个日子不联络,你心里根本没有我;早忘记当初的承诺,我没忘记你你却忘记我,连名字你都说错,证明你一切都是在骗我,把我的定金还给我。”我们搞营销的如果你不善于和客户沟通你的业绩好不了,你的客户会不断的流失,所以说沟通很重要。

下面我们再来分析一下客户为什么会拒绝?权威人士的研究证明:客户不拒绝你的产品,也不拒绝你的服务,拒绝的是你这个人。客户拒绝的原因:55%是对你的不信任;20%是不需要;10%是不适合;10%不急;还有5%是其他原因。为什么客户会拒绝你呢?是因为你缺乏跟客户的沟通。现代推销的两大秘诀是——了解需求点,建立信赖感;营销有技巧——千锤百炼;营销无技巧——贵在做人。你要通过沟通建立信赖感,信赖感建立起来了,他需求的东西他就会到你这里来买,所以说,成功推销的前提是——学会与客户沟通!

    为了检测一下大家沟通得水平,下面我们进行一个沟通能力的演练。背景是这样的:一个男生和一个女生在陈老师的这次报告会上相识了,而且这个男生对这个女生印象非常好,为进一步发展友好合作关系,想约她晚上在“一线牵”大酒店共进晚餐。我们想找一位男生,再找一位女生演练一下这个过程,看看这个男生是如何将这个女生约到“一线牵”大酒店共进晚餐的。因为是刚刚熟悉,面对男生的热情邀请,这个女生肯定是会拒绝的,肯定会表现得很矜持。我们想看看这个男生是如何处理拒绝成功达到目的的。各位,有没有愿意主动表现的?由于时间的关系今天在这里就不和大家互动了,但是现实生活中确确实实存在这样的问题。

    现在我们看看生活中的成功沟通,透过这个案例你会看到成功沟通的魅力。

案例的题目是:如何在晚上约小梅出来看电影

案例中的男孩叫小军,女孩叫小梅。下面是他们电话沟通的实录:

军:喂,小梅,好久不见了,近来好吗? (寒喧)

梅:还好!

军:最近晚上都做些什么呢?(收集资料)

梅:读点英文

军:真的?!我最佩服你这种人 !(认同) 坚持不懈的学习,真不简单!(赞美)最近有没有看什么电影? (开门)

梅:没有!

军:有没有听说“英雄”是全国卖座冠军,有人连看好几场,不看很可惜。(展示说明) 你看哪天有空,我请你去看。今天晚上怎么样? (关门)

梅:这两天没空!(遭到了拒绝。如果你是小军你会怎么说?)

军:那没关系! (认同) 好久没见你了,找你看场电影,叙叙旧。(拒绝处理并去除疑点)

军:如果可以的话,我们下午630约个地方碰头,好吗? (关门)

梅:我没有办法马上答应你。 (已软化了许多)

军:那没关系! (认同) 因为电影是700开始,这之前你先作一些安排,咱们早点碰头,早些结束好送你回去,不影响明天上班,你放心好了!(拒绝处理,去除疑点) 如果没有其他问题,是不是我们可以6:00在电影院门口碰头?我先请你在附近找家饭店吃点饭。(关门)

梅:我只是觉得不好意思。

    军:你太客气,其实能请你看场电影吃点饭是我莫大的荣幸,你太见外了。 (拒绝处理) 那么,我们是不是就这样决定?六点电影院门口见,不见不散! (关门)

案例中,小军成功的将小梅从开始的拒绝转为接受。其实拒绝是一种习惯,拒绝并不代表对方真实的想法,有了拒绝才需要推销,没有拒绝还需要推销吗?生活中我们都有过这样的经历——比如你到别人家做客,人家说喝水,你本能的回答:不喝!但是人家给你倒上你喝不喝?也喝;让你吃水果,你会说:不吃,但给你打了皮你吃不吃?是不是也吃啊!一个好的沟通者听到对方第四、第五次拒绝才能做出稍许的退却,一次拒绝你就退却了,那你还谈何沟通。

通过案例我们看到成功沟通是需要掌握一些原则和技巧的,那么陈老师在这里就跟大家做一些简单的交流。我尽量讲故事、讲案例,尽量回避那些生涩的理论。讲沟通就应该多讲故事,给大家带来快乐,使大家在哈哈一笑当中领悟一些道理。

    下面,我讲一下沟通的八大原则:自信、主动、真诚、尊重、广泛、宽容、共赢、爱心。

沟通的第一个原则是自信

自信,就是相信自己的力量,自信心就是确信自

己所追求的目标是正确的,并坚信自己有力量与能力去实现所追求的目标。一个人的自信心与他的成功概率成正比。人生最大的敌人不是别人就是你自己,好多时候都是我们心理在作怪。我们与人沟通的时候,尤其沟通对象是大人物,地位比你高,我们往往就自卑,结果是你越自卑表现得就越不自在,那么给别人的印象就越不好。所以一定要有自信,有信心就有能力。

    给大家讲个故事——秀才三梦。说的是古代有个秀才要进京赶考,在进京赶考之前非常蹊跷地做了三个梦:第一个梦,梦见自己在墙上种白菜;第二个梦,梦见自己披着斗笠还打一把雨伞;第三个梦,梦见自己和心爱的表妹赤身裸体躺在床上,但是背靠着背。他觉得很蹊跷,就找到一个算命先生给他解梦。算命先生说:“你墙上种白菜,那能长出白菜来嘛;你下雨天披着斗笠还打着把雨伞,那不是多此一举,费二遍事嘛;你跟心爱的表妹赤身裸体躺在床上,但背靠着背那不是没戏嘛!”又说:“这不是好兆头,你别去考了,考也考不上。!”结果怎么样?小伙子信心大失,非常沮丧的回到家里,结果正赶上一个老和尚到他家去化缘。老和尚说:“小伙子为什么愁眉不展啊?”小伙子就把算命先生给他解梦的经过跟老和尚讲了。老和尚听后说:“这个算命先生的道行太差了,我来给你解一解:你墙上种白菜,那不是高种(中)嘛;你下雨天披着斗笠还打把雨伞,那不是双保险嘛;你跟着心爱的表妹赤身裸体躺在床上,却背靠着背,说明你翻身的时候到了啊。这是好兆头,你一定能考上!”小伙子听后信心大增,好生招待了老和尚,第二天进京赶考,果然高中探花。

    大家看一看,小伙子前后的能力有没有变化,(听众:没有)什么起作用了?(听众:信心)是信心!有信心就有能力。实际我们与人沟通的过程中,有时候就是没有信心!见到当官的、职位比你高的、学识比你高的你就自卑、缺乏自信,表现就不自然,所以你给人家留下的印象就不好了。尤其我们在求职应聘的时候,催头丧气地,一点自信都没有,一点底气都没有,你怎么能给人留下好印象?所以,一定要克服自我设限,好多时候沟通的失败就是因为自我设限。所谓“自我设限”就是我们在沟通的过程中,遭受一些挫折、遭受一些失败,就失去自信,以至于放弃目标,一蹶不振,不敢主动沟通。

    心理学家做过一个实验:把一只小白鼠放在一个笼子里面,笼子底部给它通上微弱的电流,这样的电流电不死小白鼠,但它会非常难受,小白鼠看到一个出口,就拼命往外逃,然而这不是一个出口,而是一个玻璃做的门。小白鼠撞了几次玻璃门,撞得头破血流也没有撞开,然后就放弃了,匍匐那不动了。任凭心理学家怎么电它也不再试着逃脱了。后来心理学家把玻璃门打开了,再电小老鼠,小老鼠仍然匍匐在那不动。

大家看!实际上成功的大门已经为小白鼠开启了,由于受到了几次次挫折它就彻底放弃了。正应验了那句话“哀莫大于心死”!我们人难道不是这样吗?有些人学了点知识、受到点挫折,经受一点失败的打击就一撅不振、半途而废,从而放弃了成功的机会,这是很可悲的。做为推销人员我们要做到“三相信”——相信我自己;相信我的产品;相信我的公司。要用用你的自信来强化客户的购买信心。你对你的产品都不相信,你怎么能让客户相信?

要自信就要培养积极向上的心态!因为“积极心态的人像太阳,照到哪里哪里亮;消极心态的人像月亮,初一十五不一样”。在推销的过程中,假如平均每拜访十个客户就有一个单生意成交。现在你已经拜访八个客户了,但一单生意也没有成交,消极的人会想:平均十次就可以成交一笔,我都拜访八个客户了还没有一单生意成交看来我是不行了,放弃吧!实际上你离成功已经一步之遥了,或许再剩下的两次拜访中就能够有一笔生意成交。而积极心态的人会怎么想:我离成功已经不远了;更积极的人还会想:每拜访十个客户就能有一单生意成交,我成交一笔生意可以赚1000块钱,就等于每拜访一个客户,往兜里揣100块钱。这就是积极的心态,积极的心态会激励你走向成功,而消极心态会使你走向失败,我们在沟通的过程中一定要树立积极的心态。

要培养积极的心态必须抛弃十大心理垃圾:包括害羞、孤僻、自卑、保守、无知(无知者无畏,而无畏就容易犯错误)、嫉妒(嫉妒两个字都是女字旁,说明我们女同志更容易产生嫉妒。嫉妒是一把双刃剑,伤害他人也伤害自己)、虚荣、猜忌、恐惧、过虑(庸人自扰,杞人忧天)。我们必须把这十大心理垃圾仍到太平洋里边去,来培养自信心。

沟通的第二个原则是主动

成功必备的四大素质是:积极、自信、主动、热情,只有主动沟通才能创造机遇。但是现实生活当中有很多的人不敢主动的沟通,他怕遭到对方的拒绝。我研究了一个现象:大学里的校花都没嫁给绅士,而是嫁给了死缠滥打的家伙,这叫做“鲜花插在了牛粪上”。为什么会出现这种现象呢?因为“牛粪”他胆大、主动、执著,每次见到校花都主动沟通,而且直奔主题(四个字):“嫁给我吧!”校花经不住他的死缠滥打,最后说:“我嫁给你吧!”;而绅士不敢主动的沟通,总怕遭到校花的拒绝,老玩朦胧、玩绅士,见到校花总说:“你考虑考虑…”,校花说:“我考虑什么啊,考虑四年了你都没有说出口,拜拜吧!”。谈恋爱搞对象要想成功需要把握三大原则:胆大、心细、脸皮厚。首先,胆要大,想说“爱你”就要说出口,你不说出口,别人说出口你就没有机会了;其次,心要细,要学会关怀体贴。刮风的时候要为人家披上外衣、下雨的时候为人家送上雨伞、生日的时候献上玫瑰、取得成就的时候悦耳的赞美、烦闷的时候耐心的宽慰,如此这般,没有哪个姑娘不会被你感动的!你最后,还要脸皮厚,遭到一百次拒绝,要敢于一百零一次说“我爱你”。所以我们一定要建立起沟通行为的主动性,尤其在我们推销的过程中一定要主动和客户沟通。但是我们中国人有很多不好的理念,出门在外老人总是告诉我们说:不要和陌生人说话,你不和陌生人说话,你怎么能广结人脉,广交朋友呢?俗话还说:出头的椽子先烂、枪打出头鸟,这些观念有的时候是很坑人的。

我们有些业务员源于不好的理念有的时候不去主动沟通,总觉得推销是想把客户兜里的钱整到自己的兜里。实际上正确的理念是:销售不是卖,是帮助客户买,我帮助你,你不让我帮助那就罢了,没有什么可惧怕的。比如说一个人推辆车子赶上一个坡路怎么也推不上去了,你助他一臂之力,帮他推到坡上去,你还有必要担心:“我可不能帮他推,推上去他再骂我怎么办!”所以,我们要怀着一颗爱心,疯狂地去主动帮助每一个需要帮助的人。

在这方面我们要向美国汽车推销大王、列入世界吉尼斯记录的世界上最伟大的推销员——乔·吉拉德学习,他创造了平均每天卖出六辆雪弗莱汽车的记录。要知道,他不是卖给出租车公司,也不是卖给某个组织单位,而是卖给个人,平均每天卖出六辆,一年卖出1450多辆汽车。到现在为止,没有人打破乔.吉拉德的纪录。乔·吉拉德成功推销的最大秘诀就是主动发名片,主动的与人沟通,让别人了解我,我叫乔·吉拉德,卖汽车的!他狂撒名片,到处撒。有一次,乔.吉拉德到中国来讲学,他前二十多分钟没有讲课,二三百人的课堂就是挨桌发名片。发过名片,这位70多岁的老人跳上讲台又从西服兜里掏出近200多张名片“哗…”地撒到台下说:“推销的第一课我讲完了——要建立起沟通行为的主动性!”中午吃饭的时候,服务员上来第一道菜,乔·吉拉德欠起身子双手递上名片说:“我是乔·吉拉德,美国雪弗莱汽车的推销员。”服务员接过说:“谢谢、谢谢。”等第二道菜上来的时候,乔·吉拉德又站起来说:“我是乔·吉拉德,美国雪弗莱的推销员。”服务员说:“我已经有一张了!”乔·吉拉德说:“这张给你妈妈!”,当服务员上第三道菜的时候,乔·吉拉德刚站起来,没等他说呢,服务员就说:“这张给我爸爸!”他非常疯狂,已经将发名片变为一种习惯了,而且每当美国举行重大体育赛事的时候,比如足球比赛,一旦进球了,乔·吉拉德要拿出上万张名片像天女撒花一般“唰唰…”地撒名片。如此这般,人们已经不记得那个足球明星了,取而代之的是卖汽车的乔·吉拉德。在美国几乎没有人不知道他的。

乔·吉拉德还特别愿意“舍”,因为他知道不舍不得,小舍而大得的道理。乔·吉拉德每年要发出十几万张贺卡,客户只有买了他的汽车,每个月他都会给你邮寄你一张贺卡。情人节来了,她在贺卡中说“情人节快乐!”,圣诞节来了就说“圣诞节快乐!”他总是能找到寄送贺卡的理由,而且每封信封的封面上都是四个字:“我喜欢你!”。你说谁能拒绝了别人的喜欢呢?说:“你别喜欢我,你去喜欢别人吧!”他粘人的功夫特别强,很多美国人都“抱怨”说:“一旦你买了乔·吉拉德的汽车,如果这个汽车需要更新换代的话,你只能还得到他那里去买。因为他不停的与你沟通,让你感动,你没有办法拒绝这个家伙,除非你离开美国。”

    在这方面陈老师也向乔·吉拉德学习,而且从中真是收益颇多。过去我是教统计的,还教过会计、国际贸易和经济法,不是教营销的。那时我也不和陌生人说话,也不与别人主动沟通,实际上吃了很多亏。后来通过教了营销尤其是读了乔·吉拉德的书,确实发生了很大的变化。我一些培训的客户,就是在汽车上、火车上、飞机上通过交流结识的。

    举个例子:2007年10月份全国的“辣椒产业大会”在咱们省宾馆召开,省农特产品加工协会邀请我作了个报告——辣椒市场营销新思维。当时来自全国各地的与会代表有四五百人,其中有一位外资企业的老板对我的这个报告挺感兴趣,开完会回去后,十一月份就电话邀请我到他们的企业,希望给企业的全国大区经理和管理人员搞一次培训,重点讲一讲营销理念与营销战略,顺便帮他们审定一下08年全国的营销计划。盛情难却,我就飞过去了。在长春坐的是14:10分到浦东的飞机,我上了飞机一看是F号,正好是挨着飞机的窗户。当时E座没人,我就想:“没人最好了,比较宽松;如果有人的话,最好是一个漂亮的美眉啊!”其实男人都有这种心理,你们不说而已。对不对?结果怎么样?心想事成啊!我刚落座,过来一个女士拉着一个很重的行李注视E座这个位置。我心里想:“这一定是我的伴侣了!”一看这个女士三十五六岁的样子,很漂亮、很精干,一看就是一个商务人士,白领丽人。然后她拿着自己的行李想往飞机行李箱上举,但是没有拿起来。我就拿出了点绅士风度,从座位起来到过道上帮她拿起行李举到了飞机行李箱上。她非常感谢,说:“谢谢,谢谢!”然后她从行李外边的口袋里里拿出一本杂志看,杂志的名字叫《销售与市场》。我一看机会来了,就和她主动闲聊:“您是搞营销的?”她说:“您怎么知道我是搞营销的?”我说:“根据我的职业敏感,非营销人员对这类杂志不感兴趣。”她说:“您也是搞营销的?”我说:“我不是搞营销的,我是教营销的。”“啊,您是教营销的,”她说“那您是哪个大学的?”我看时候到了,马上拿出名片递上去。她一看:长春工业大学的老师,再一看面相还比较和善,没有什么威胁,再考虑到先前我帮她拿行李的举动,“来而不往非礼也”,所以她也给了我一张名片。我一看是上海一家大公司东北区的销售总经理。我们一路上聊的非常愉快,我问她很多问题,学到了许多书本上学不到的知识,比如销售人员怎样管理、销售渠道怎样构建、中间商如何激励。当然我也和她分享了我对营销的一些感悟。两个小时的航程我觉得像二十分钟那么快就过去了,到了浦东机场下飞机后,我们紧紧的握手,依依惜别。外资企业的市场总监到浦东机场去接我,我刚上小车没多久,手机就来了一条短信:“陈教授,跟您聊天很愉快,不知什么时候还能约您出来聊聊天?”我马上给她回了条短信:“我也有同感,相见恨晚,我随时听候您的召唤!”晚上九点多的时候,这位女士来电话说:“陈老师,我是某某某,您什么时候回长春?”我说:“大后天回去。您什么时候回去?”她说:“我在总部办理一些事情,一周以后回去。一周以后我不回沈阳总部,先回长春,回长春我请你喝茶!”我说:“不用你请我喝茶,还是我请你喝酒吧!”结果一周以后她回到长春果然主动请我喝茶,交流了两个多小时,并敲定给他们整个东北区的所有营销人员搞一次业务培训。陈老师讲一堂课的费用是挺高的,对吧?如果我不主动的沟通怎么会遇见这么漂亮的美眉,就更不会有这样的机会了。所以你只有主动沟通,才能广结人脉、广交朋友。我们今天来听课的这些人如果联合起来能做老大的事情了,你们相信吗?同意这种理念的请举手…然后脉脉含情的看看你周围的人,跟他握一下手说:“认识你很高兴,让我们成为朋友吧!”大家交流交流,主动去沟通,机会就来了。

沟通的第三个原则是真诚

“真”就代表一是一、二是二,诚实守信,不虚假、不说谎、不作伪,真诚发自内心。咱们周恩来总理,有一句非常精辟的话:“自以为聪明的人是没有好下场的。世界上最聪明的人是最老实的人,因为只有老实人才能经得起事实和历史的考验。”世界上最愚蠢的人是作伪的人,因为作伪的人他为了维护谎言要付出昂贵的代价。所以我们与人沟通,一定要真诚。别人跟你玩狡猾、玩虚伪,你就和他玩真诚,他一定会没招的。下面的这段话概括的非常好:

任何对立与冲突,都能在真诚的言行中化解;

    任何怨恨与不满,都能在真诚的关怀中消融;

    任何困顿与厌倦,都能在真诚的互爱中消逝;

    任何猜忌与误会,都能在真诚的交流中圆解。

    从中我们可以看到“真诚”沟通是和谐人际关系的一个法宝。现实生活中我们营销人员在与客户沟通中,一定要重合同、守信用,而且讲规则。规则意识是衡量一个人素质的基本标准,一个人是不是好人、素质怎么样就看他是不是守规则,有没有规则意识。下面给大家讲个故事,是留美学者张博士给我讲的,我觉得非常好,跟大家分享一下。

    有一个美国姑娘在中国的大学留学,看上了中国的一个小伙子。然后他们就谈恋爱,因为美国姑娘比较开放,所以相处一个月就打得火热,如胶如漆。有一天晚上,这个美国姑娘到中国小伙的公寓里约会,约会到12点以后,中国小伙送这个美国姑娘回她的公寓,在北京的长安街上就遇到了红灯。前些年人们的交通规则意识还不是特别强,小伙子一看在半夜,没有车也没有人,就闯了红灯。美国姑娘大为不解,说:“你是个素质底下的人,是个不守规则的人!”小伙子感到很郁闷,说:“我触犯你什么利益了,怎么就是素质底下的人,怎么就是不守规则的人了?”结果两个人因为文化背景不同、价值观念不同最后分道扬镳。小伙子一气之下到了美国,要感受一下美国的文化。到了美国读了三年的博士,然后学成回国。回国后当然还得谈恋爱,这回没有找外国姑娘,而是找了一个中国姑娘。有一天晚上两个人还是在小伙子的公寓里约会,12点以后小伙子送这个中国的姑娘回她的公寓,结果在长安街上又遇到了红灯,因为有了上次的教训,加上三年美国文化的熏陶,“红灯绝对不能闯”的规则意识得到了强化,无论是有没有人、有没有车,那是底线,绝对不能超越。他看见红灯一脚刹车,由于惯力姑娘的头就磕到了前面的椅背,姑娘恼羞成怒说:“你干什么?”小伙子说:“红灯!”姑娘恼怒地说:“在中国你连红灯都不敢闯,你还能干了啥?”

    由此我们想:美国经济为什么那么发达啊?某种程度上说是源于他们规则意识比较强。中国改革开放这些年,经济发展速度很快,某种程度上也是源于国人的规则意识强化了。

沟通的第四个原则是尊重。

尊重别人是一种美德,它会赢得认同、欣赏和合作。不尊重客户,你就会失去定单;不尊重同事,你就会失去合作;不尊重朋友,你就会失去友谊;不尊重长者,你就会失去品位。不尊重你自己,你就会找不到自我。沟通中一定要顾及对方和周围人的感受,不炫富不显贵不扬权,学会低调平等交流。人不如己,尊重别人;己不如人,尊重自己。别人认为你是谁的时候,你要知道你是谁;别人不认为你是谁的时候,你还要知道你是谁。下面我们看一个案例——尊重的力量。

在美国,一个颇有名望的富商在散步时,遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人,他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中,头也不回地走了。没走多远,富商忽又返回,从地摊上捡了两本旧书,并说:对不起,我忘了取书。其实,您和我一样也是商人!两年后,富商应邀参加一个慈善募捐会时,一位年轻书商紧握着他的手,感激地说:我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运,直到你亲口对我说,我和你一样都是商人,这才使我树立了自尊和自信,从而创造了今天的业绩……”不难想像,没有那一句尊重鼓励的话,这位富商当初即使给年轻人再多钱,年轻人也断不会出现人生的巨变,这就是尊重的力量啊!

沟通的第五个原则是广泛

要建立起沟通对象的广泛性,要广结人脉,广交朋友,东西南北中,五方交游,祖国处处有亲人。一个人只有放下架子才有价值,所有的人都是平凡的,有些人因为知道了这一点而成了非凡的人。一个人的品位怎样,看看这个人对待小人物的态度就知道了,越是品位高的人对小人物的态度越谦和、越友好;越是一瓶子不满半瓶子逛荡的人,对小人物越高傲,越无礼。不要小看萍水相逢的人,也不要小看你身边的人,这些人都有可能成为你生命中的贵人。一条信息、一个电话,就可能给你创造一个平台,使你抓住一个机会。比如说今天陈老师在这里讲演,我觉得是源于几年前我一个二级学院的学生。他当时参加了咱们长春的一家知名公司的一个培训,然后听过课之后,他们开会让学员们提提意见,问:“这个课怎么样,你们的钱花得值吧?!”结果我这个学生就说了:“你这个课讲得不错,但我觉得讲营销学不如我们陈老师讲得好。”然后他就把我的电话号提供给这家培训公司。这家培训公司的主任就跟我联络要求与我合作,给他们的学员讲课,结果受到学员的一致好评。经过这家公司的推介、宣传,我的课讲得一发不可收拾,讲到哈尔滨—沈阳—东北—全国,一年至少讲十几场,而且越讲越自信。你看就是二级学院的一个学生,把我的电话号提供给了一家培训公司,就给我创造了这么好的机会。所以不要小看萍水相逢的人和你身边的人,这些人都有可能成为你生命中的贵人。一会讲完课,我会有一个行动——就是把我的电话号提供给在座的所有的贵人。

一个人能否成功,不在于你知道什么而是在于你认识谁。你想成为什么样的人你就要往那样人的圈子里混。如果你的朋友圈子里一个是比尔盖茨,一个是李嘉诚那你不是亿万富翁也得是千万富翁;如果你的朋友圈子里一个是酒鬼,一个是赌鬼,一个是色鬼,那你肯定是魔鬼!美国斯坦福研究中心认为:一个人赚的钱12.5%来自你的知识,87.5% 来自你的人脉,也就是“天大的面子,地大的本钱”,“朋友多多,机会多多”,所以我们一定要学会编织自己的人际关系网。很多人说:“我不适合营销、沟通的这个工作,因为我没有‘关系’。”,这个我不认同,我说:“你是石头缝里蹦出来的呀你没有‘关系’?”,谁都不要说自己没“关系”,比如说你的父母、你的兄弟姐妹、你的表哥、表妹、表姐、舅舅、姑姑、阿姨,你小学、高中、大学的同学,你的战友、你的同事、你的左邻右舍、你儿时的玩伴…这不都是“关系”吗,怎么说没“关系”?就看你善不善于缔造这张人际关系网。

  

沟通的第六个原则是宽容

宽容就是凡事不斤斤计较而是谦让大度,克制自己。一位著名的人士说过这样一句话:人心不是靠武力征服而是靠爱和宽容大度征服的。容忍是成功者必备的心态,谦恭是包容的钥匙。尺有所短,寸有所长。要放弃你心中那把固定的尺子,你如果拿这把尺子量人,符合你标准的好人,不符合你标准的坏人,那你永远都没有朋友,永远赢得不到合作。所以我们要宽容,不要太挑剔。

给大家讲两个故事:第一个是——自以为是的博士。说是有一个博士,分到了一个研究所。研究所的正副所长都是本科生,博士觉得自己是博士生比本科生高两个台阶,就不太把两个所长放在眼里。平时只要正副所长不主动和他打招呼,他从来不和正副所长主动打招呼(他牛皮啊,告诉大家你不尊重领导,你永远都没有机会。别看你是博士,他们之所以能干到今天这个位置,说明他们肯定有比你强人的地方,你得谦虚地向他们学习)。然后有一天下雨,正副所长闲来无事,到研究所附近的鱼塘里面去钓鱼。不一会,博士也闲来无事去那里钓鱼。他看见正副所长没有主动和他打招呼,他挺牛皮,也没和正副所长打招呼,正副所长在一边钓,他自己在另一边钓。钓着钓着,正所长就内急了,而厕所在鱼塘的对面,如果从岸上绕过去,得用半小时。这时候只见正所长“唰—唰—唰”就从鱼塘的水面上飞了过去。博士大惊失色,心想:“哎呦,这小子厉害啊,会水上飞啊!”正所长上过厕所后又“唰—唰—唰”地飞回来了。不一会副所长也内急了,跟正所长一样“唰—唰—唰”就飞过去到对岸的厕所了,然后又“唰—唰—唰”飞回来了。又过了一会,博士也内急了,心想:“两个正副所长向我挑战,你们以为我不会水上飞啊!”然后只听“扑通”一声,博士就掉下去了。眼看没有影了,正副所长出于革命的人道主义精神跳进鱼塘把他救上来了,又空水,又捶背,终于把他救过来了。然后问:“你往水里跳什么啊?”博士说:“你们都能飞,我怎么就不能飞呢?”最后正副所长告诉他说:“鱼塘主人为了喂鱼食在鱼塘里面钉了木桩,木桩上又钉了一排木板,因为下雨,鱼塘的水涨上来了,我们隐隐约约能看到木板,就踩着木板过去了,你怎么不问一下就往里跳啊?”博士听后非常的惭愧。

这就是不谦恭的表现!告诉大家,无论你学历有多高,博士你也是某方面的博士,你这方面行不等于你别的方面也行;你行不等于别人不行;你不行也不等于别人也不行。所以为人处事一定要谦恭并宽容待人。这方面我们要学习丘吉尔。在第二次世界大战一个庆功宴的酒会上,一个女政敌指着丘吉尔的酒杯说:“如果我是你的夫人,我一定向你的酒杯投毒!”丘吉尔哈哈一笑说:“如果我是你的先生,我一定把它一饮而进!”结果化解了一场激烈的争吵。大家看看丘吉尔多么宽容。

人与人之间最可爱的是相互了解;最可贵的是彼此谅解;最可喜的是真心理解;最可悲的是双方误解。

宽容有很多好处:宽容的人爱记住别人的好处,总是心存感激,所以乐意帮助他的人多多;宽容的人能与人同乐,给人快乐;自己也是只记快乐,不记烦恼,所以他的快乐比人多多;宽容的人善于发现别人的优点,肯定别人的长处,所以他的朋友多多;宽容的人善解人意,能够体谅别人,尊重别人,所以愿意与他合作的人多多;宽容的人对别人宽容时,必定对自己宽容,因而计较得少,知足常乐,所以他的财富多多。

沟通的第七个原则是共赢

要有共赢的理念、要有舍得的心胸,要懂得合作与分享。比如说你有四个苹果,寝室里是四个姐妹,你会怎么做呢?是白天不吃,怕别人看见,不给别人不好意思,晚上半夜偷偷自己吃呢?还是与其他三个姐妹一起分享呢?告诉大家前者是最愚蠢、最傻的表现。你应该与同寝室的其他三个姐妹分享,因为这样你会尝到四种以上的水果的滋味。你今天给她一个苹果,也许明天她就会给你个梨,那个人有个香蕉、橘子也会给你,而另一个人说不定有个石榴也会给你,这样你就会尝到四种以上水果的滋味,这就是分享。正应验了那句话:“天底下最大的自私就是无私”,你无私的对待别人,就会得到丰厚的回报。中国人都知道“得人一牛还人一马”、“滴水之恩,涌泉想报”,但是有些人你让他舍,他做不到,他心胸很狭窄,吃点亏,心里“呲喇”就裂个口,这样你怎么能够分享更多的成功和快乐呢?

大家看看“朋友”的“朋”是怎么写的,两个“月”,这叫互相借光—你照我,我照你。只有这样关系才能长久。人家一味的为你付出,你没有回报,这种关系维持得不会长久。那么你要成功创造出被人利用的价值和利用有价值的人,所以不要不敢讲“利用”,别人利用你说明你有利用的价值。

我给大家讲个故事,叫新版的龟兔赛跑:说是乌龟和兔子赛跑,第一次,兔子骄傲,跑到中途睡了一觉,这样乌龟取得了胜利;第二次兔子不敢偷懒跑到终点取得了胜利;第三次乌龟说:“改变赛跑路线!”然后就找了一个有河的赛跑路线,因为乌龟会渡水,兔子不会渡水,如果要到达终点必须从很远的桥绕过去,而乌龟走的是直线,所以它赢了第三次;第四次,乌龟和兔子终于达成共识,说“天下太平,你输我赢。你输我赢何时能太平啊!”于是决定合作,怎么合作呀?陆地上兔子驮着乌龟跑,水路上乌龟驮着兔子游,最后双双到达终点,实现共赢!

    我们企业与企业之间竞争的时候,你不要说什么:“我宁折不弯!”你说你都折了,还不弯什么啊!在商场有一句话:“如果我打不过对手,那么我就去拥抱他!”你要以盈利为目的,这样你才是赢家!而赢家必须具备的六大素质是:第一,要有智障的表情(你们看陈老师有没有智障的表情啊?);第二,要有舍得的心胸;第三,要有热情的个性、燃烧的激情;第四,要有被领导的情怀(不牛皮,愿意被别人领导);第五,要有旺盛的生命力,就是生命取向要高、生命体验要深、生命能量要足。天有三宝——日月星,地有三宝——水火风,人有三宝——精气神,我们要做到精满、身旺、气足,只有这样你才能感染你的客户,你的的沟通对象。你们看陈老师今年已经五十多岁了,今天在这里和大家沟通还比较有激情吧!如果今天我就在这照本宣科、平铺直叙地念稿,那一定会给大家念睡着了!

沟通的第八个原则是爱心

什么叫爱?我们把爱的英文“LOVE”拆开: L=ListenO=Own V=Value E=Escuse。爱情使者丘比特问爱神阿佛洛狄忒说:“爱的真谛是什么?”爱神阿佛洛狄忒说:“L—Listen,代表倾听,“爱”就是无偏见、无条件,倾听对方的需求,并且予与协助;O—Own,代表感恩,“爱”就是不断感恩,付出更多的爱灌溉爱苗;V—Value,代表尊重,“爱”就是展现你的尊重,表达体贴,真诚的鼓励还有悦耳的赞美;E—Escuse,代表宽容,“爱”就是仁慈的对待,宽容对方的缺点和错误,维持优点和长处。这就叫爱—倾听、感恩、尊重、宽容。”

    热恋中的男女以及已经结婚的夫妇,一定要懂得爱的真谛。老婆给你做饭、洗衣服,你不要觉得理所当然,你要懂得感恩、回报,另外要懂得宽容,不要总挑剔、指责说:“你这也不行、你那也不行”久而久之他就真的不行了。大家跟我一起朗读这首爱的小诗:

    任何人其实都是通过爱他人的方式爱自己,也是通过伤害别人的方式伤害自己;

    你去爱别人,别人才会爱你;

    你去伤害别人,别人也会伤害你;

    你要想幸福,想快乐,就一定要善待你周围的人;

    因为你周围的人就是你的命运,他们快乐你才快乐,他们痛苦你也痛苦;

    你尤其要善待朝夕和你相处的人,比如你的父母、你的同事、你的客户、你的亲朋好友;

    对他人宽容,就是对自己宽容;

    对他人苛刻,就是对自己苛刻。

    所以我们一定要付出更多的爱,这种爱不是男女之爱,而是博爱。那么如何爱人呢,是雪中送炭还是锦上添花呢?雪中送炭固然好,锦上添花更重要。别人需要你帮助的时候,你伸出你热情的双手,拉兄弟一把,对方会记你一辈子。

   

第三个问题,我们讲一讲沟通的十大技巧(其实不止十大技巧,这些是我罗列出来的):学会微笑、真诚倾听、善于赞美、巧用批评、多多认同、巧妙提问、换位思考、谨慎措词、注重效率、讲究细节。

1.学会微笑

沟通的最大忌讳就是一脸死相,面若冰霜,绷着个脸,一脸严肃,像别人欠你几百万似的,这样以来你的家庭关系、同事关系都会弄得很紧张。这是著名的国学大师翟鸿燊的观点,翟鸿燊讲沟通讲得非常好,有些观点确实能给我们一些震撼。“相随心生”就是说一个人相貌的改变,完全是由于心态的改变。有些人之所以不会微笑,是因为他的心里比较阴暗。“恶”字怎么写的?是上面一个“亚”下面一个“心”,“亚”、“心”为“恶”!一个人心态不好的时候表现出来的行为就是“恶”的,一个有爱心的人,必生和气,有和气的人必生愉色,有愉色的人必生婉容!“对人微笑就是表明:我喜欢你,你使我快乐,我喜欢见到你。”这是卡耐基说的。所以要想成功的和人沟通首先要学会微笑。有一首小诗写得非常好:

    每做一件事情都要给它一个快乐的思想,

    就好象把一盏盏的明灯点亮;

    砍柴的时候想着火的诞生;

    锄草的时候想着丰收在望;

    与你同行想着我们有共同的理想;

    与你分手想着再次相聚时的欢狂。

    这就是告诉我们做什么事情都要有一个快乐的思想,心里快乐,面相表情就会变好。要善于调节自己的情绪,当你情绪低落、忧郁的时候,要想到最坏的情况,而最坏的情况又能怎么样呢?!让自己马上快乐起来;烦恼的时候知道安慰自己;沮丧的时候要引吭高歌,同时,对于像我们做销售的还要善于调整自己的情绪。这方面我觉得保险公司做得非常好,保险公司每天早晨都要喊口号,实际上这就是对心态的调整,对自我的激励。那些保险业务员每天要遭到无数次的挫败和打击,他们每天都要进行自我的激励—“拒绝千遍也不厌倦,拒绝的感觉像春天”、“枫遭霜欺叶才艳,梅经雪污花始香。耶!走向市场!”。带着激情,带着自信,走向市场,这就是善于调节自己的情绪。这是一首法国微笑小诗,写的也非常好,大家和我一起读一遍:

    微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力。

    受惠者成为富有,施予者并不变穷。

    它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。

    富者虽富,却无人肯抛弃;穷者虽穷,却无人不能施予。

    它带来家庭之乐,又是友谊绝妙的表示。

    它可使疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气。

    如果偶尔遇到某个人,没有给你应得的微笑,那么将你的微笑慷慨的给予他吧,

    因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它!

这首小诗激励我们要学会微笑,不要一天总绷着小脸,面若冰霜,一脸死相,这会使你的人际关系会更加紧张,不但把家庭关系整得很紧张,把同事朋友关系整得也很紧张。

2.真诚倾听

倾听是一种高度的赞美,同时又是一种礼貌,是对别人最好的恭维,是一种尊重他人的表现。倾听能让他人喜欢你,信赖你,但是有人“听力”不好,不善于倾听,总是抢话、插话,不给别人说话的机会。上帝给我们两只耳朵、一张嘴,就是让我们少说多听。心理学家研究证明:你说我听,你喜欢我;我说你听,我喜欢你。每个人都喜欢别人的倾听,试想,一个人在家里面,他的老婆不听他的,他的孩子不听他的;到了单位,他的上司不听他的,而唯独你真诚的耐心的倾听他的,他会感觉自己很重要,会对你产生很好的印象,他接受你这个人,就会接受你的思想和你的产品。话说:“雄辩是银,倾听是金”所以倾听很重要。

现在给大家讲个我亲身经历的故事:我特别喜欢听你讲话。

    有一年,我到赤峰平庄煤业集团去讲课,在咱们长春坐的是9:35哈尔滨到赤峰的火车,我没有买到硬卧,没办法就买的软卧。软卧里面是四个人,上铺是两个女同志,四十多岁的样子,下铺是我们两个男同志。上铺这两个女同志从长春上车就开始唠,就是经商做买卖的一些事。我一听就知道这两个女同志是做服装生意的,而且我还知道那个岁数大一点的女同志的生意一定做得很不错,因为她懂得经商做买卖的一些理念。她们唠了一上午,到了下午一点多,也许是内急了,她们下来去厕所。回来后,这个岁数大一点的女同志就坐在了我的下铺,我就主动的和她沟通,说:“这位大姐(实际上她没有我岁数大,但在东北叫“大姐”也是尊称,她不会反感),您是做服装生意的?”她说:“你怎么知道我是做服装生意的?”我笑笑说:“我不但知道您是做服装生意的,而且还知道您的生意一定做得非常好!”然后她说:“那您是做什么的?”我一看机会来了,就把名片递过去。她一看:“哦!大学老师,教营销的”,她得到了大学老师的肯定很高兴,情绪一下就上来了,一路上和我聊得非常愉快。原来她是哈尔滨附近阿城农村的姑娘,十五岁就辍学南下广东,做服装生意。经过二十多年的打拼,把她的小叔子、小姑子以及她的家族全都带出来做服装生意。现在哈尔滨有四家分店,这次是准备到赤峰再开一家服装分店。一下午,她和我聊了一路,我基本上没有说几句话,也就是:“啊”,“太好了”,“太棒了”等等。我们到赤峰下车的时候,她紧紧的和我握手,依依惜别说:“陈老师,认识你我太高兴了!我特别喜欢听你讲话。”实际上我根本就没有讲几句话。每个人都喜欢别人的聆听与夸奖,我们要做一个好的聆听者。

    给大家再补充一个故事:斯坦福大学的建立。在美国有一对老夫妻,他们来到哈佛大学,找到哈佛大学的校长。老夫人对哈佛校长说:“我们的儿子是哈佛毕业的,他非常爱哈佛!但是在一次事故中他去世了,我们想为儿子在哈佛留下点纪念物…”哈佛校长听后马上打断老夫人的话说:“纪念物,如果都像你们这样我们哈佛岂不成墓地了?”老夫人说:“我们不是那个意思,我们是想向哈佛以儿子的名义捐赠一座建筑…”“一座建筑,你们知道一座建筑需要多少钱吗?我们为了建哈佛现在已经花了7600万美元了!”哈佛校长有些不相信地说。老夫人感到非常气愤!然后转向自己的老伴说:“我们何不自己建一所大学呢?”于是夫妇俩就来到加利福尼亚州以自己的名义建了一所大学—“斯坦福大学”,这对老人就是李兰德·斯坦福夫妇。

斯坦福大学就是这样建立起来的,就是因为哈佛校长不善于倾听而失去了一次捐赠一栋建筑的机会。可见倾听多么重要。那么怎样倾听呢?倾听的体态是:浅坐,身体前倾,要有微笑的表情,不住的点头(附和、赞美、激励),保持目光的交流,拿笔和本作记录。如果你做到这几点,那么对方一定会对你产生很好的印象,你这样做会鼓励他继续说下去。我有很多的学生现在企业做得非常好,他们毕业之后到工作单位跟我讲说:“陈老师,你书本上的理论给我们没少讲,但是我们觉得到单位以后真正管用的是你告诉我们的一些沟通和做人的小技巧。”比如我是这样告诉他们的:“将来你们到工作单位,领导开会你们尽量往前面坐,另外领导讲话的时候你要认真倾听,跟领导保持目光的交流,不住的点头、微笑,拿笔作记录,领导讲到精彩处你要带头为领导喝彩、鼓掌,你这样做领导不提拔你才怪呢!”真是如此!你往后面坐哪里会有机会呢?

3.善于赞美

你赞美的品质、认同的品质,影响你沟通的品质,而你沟通的品质影响你人生的品质。人际沟通中赞美和认同很重要!没有人会拒绝他人的赞美,即使明知道你是出于礼貌,明知道你是言过其实,但是听了之后还是飘飘然。比如说你赞美陈老师说:“陈老师,你课讲得太棒了,太成功了,我非常崇拜你!”我明知道你是出于礼貌,言过其实,但是听了之后还是飘飘然,高兴啊,这就是人性的弱点!心理学家威廉·詹姆士说过:人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。这种渴望不断啃噬着人类的心灵,少数懂得满足人类这种欲望的人,便可把别人掌握在手中

我们要了解这种人性!给大家讲个故事:

    在美国,有个老板叫图赛尔。图赛尔在纽约以自己的名义开了一家酒店,就叫做“图赛尔酒店”。有一年图赛尔先生到外地出差,做飞机回到纽约之后,没有让家里或公司的车来接他,而是打了一辆出租车。上了出租车之后他就想了解一下他这家酒店在美国人的心目中是个什么位置。然后他就问出租车司机:“你觉得在纽约哪家酒店比较好啊?”出租车司机瞅了瞅他说:“你让我推荐哪家酒店比较好,我认为图赛尔酒店比较好。”图赛尔就问:“为什么呢?”出租车司机说:“那里面有最好的菜品、最好的厨师、最好的用餐环境!”图赛尔听后心花怒放(因为他的酒店得到了市民的认可啊),说:“好!那就下达图赛尔酒店。”然后出租车司机就驾车往图赛尔酒店开。开到图赛尔酒店计价器显示金额是40美元,图赛尔先生一高兴拿出100美元说:“不用找了,那60美元作为小费!”结果出租车司机一着急、一高兴就说漏嘴了:“谢谢你,图赛尔先生!”

大家看看出租车司机都知道讨好别人而得到60美元的小费,陈老师也是需要鼓励的啊!(听众鼓掌)你们来点掌声我讲得就比较有激情。

有个“心灵曲线”我们来看一看:0—10岁的人最需要的是理解;10—20岁的人最需要的是认同;20—30岁的人最需要的是欣赏;30—40岁的人最需要的是赞美;40岁以上的人最需要的是崇拜。像我这种年纪的人最需要的是什么?对了,是崇拜!我最喜欢听的话是什么?——陈老师,我崇拜你!

    我们再来看看这个故事——赞美的力量:说的是有个大学三年级的女生,不漂亮甚至还有点丑。见同班的女同学皆有了男有,唯自己形影相吊,便挺自卑,还常常悄悄地掉泪。教心理学的老师就察觉了这个事情,就假冒一个男生的名义

给这个女生写了一封匿名的求爱信。大家想不想看看这封信!(想!)

尊敬的李晓娜:

    冒昧地给您写信,您该不会红颜大怒吧!

    很久了,很久了,我一直默默地观察着您!您是个极具特色的好女孩——当您的女同胞接二连三地有了男友,您却一如既往地保持着女性的庄重,与您的女同胞比,您显然比她们更有内涵,更有古典色彩,更有分量!因此,在我的心目中,您格外神圣,格外圣洁!

    自然,也正是您格外庄重,格外严谨,我才不能放肆失礼——请恕我暂时不公开我的姓名,但我肯定会天天关注着您,在得到您的认可之前,就让我从一个遥远的地方,小心翼翼地、满怀希望地看着您吧!

    没有您,我将失望之极!

    我坚信,在未来的考试中,您将凯歌高奏!

    到了那时,请准许我真诚地为您高兴,行吗?您那灿烂的天使般的笑,将使我变得格外欢欣鼓舞!

                               

一个盼望得到您青睐的极善良的男同胞

                                                   2009.12.28

   

自从收到这封信,这个女孩抬起了自己高贵的头。她的步伐从此充满了自信,她不在暗自垂泪,她发愤图强,她的拼搏使人感动。到了年终,她果然以全优的成绩得到了全班同学的一致赞美!

    这就是赞美的力量!大家请举起你的右手,跟我一起朗读赞美誓言:

    从今往后,我发誓——我要学会赞美别人。

    当我赞美别人时,别人于是成为朋友;

    当我鼓励朋友时,朋友于是成为手足;

    我要常想理由去赞美别人,绝不搬弄是非,道人长短;

    想要批评别人时,先咬住舌头;

    想要赞美别人时,高声表达;

    我要记住这个秘密,它将改变我的生活;

    赞美不停,鼓励不断;

    赞美不停,鼓励不断!

    大家鼓励一下自己!(鼓掌)这段“赞美誓言”是根据《世界上最伟大的推销员》(羊皮卷)这本书的一段话改编的。无论你是搞推销的还是不搞推销的,这本书非常值得一读。尤其是这本书后面的箴言警句,非常美,每天朗读30分钟,会大大增加你的自信,激励你走向成功。赞美的力量真的是很大的!

    今天给大家留个作业,回家之后是男士的赞美你的妻子,是女士的赞美你的老公,你们看看会有什么奇迹发生,然后通过短信向陈老师汇报。一定会发生奇迹的!有一次我到哈尔滨的一家企业讲“沟通”,讲完课后也留了这么一个作业,结果第二天还没上课,一个老板就跟我汇报,紧紧地握着我的手说:“陈教授,奇迹发生了!”我说“发生了什么奇迹啊?”老板说:“我老婆和我抱头痛哭啊,她说二十年了,都没有听过你一句赞美啊!”

    那么我们怎样赞美呢?有四个要点:第一,真诚是前提;一定要真诚,发自内心。第二,具体是真谛;你不要说“你太有才了!”那是赵本山说的,太笼统,我们要具体,比如“你这篇文章写得特别好,即有散文的意境,又有论文的严谨,涉笔成趣,文思泉涌”这样说他就比较容易接受。你也不要说“你长得太漂亮了!”,要具体,比如“我就喜欢你翘翘的小鼻子”、“我就喜欢你浅浅的两个小酒窝”。第三,准确是灵魂;要恰到好处,不能言过其实。第四,及时是雨露;我们知道道歉要在当天,不要隔夜,隔夜疙瘩会越结越大。那么赞美也需要及时,一定要在事发当天。我们看个故事——赞美不及时,留千古遗憾:

    宋朝的崔护,当年进京到长安赶考,没有考中,很郁闷。当时正是清明,他就到城南庄去散心。散心时口渴了,于是就到一庄户人家讨水喝。出来送水的是一个十七、八岁的少女,非常漂亮,有沉鱼落雁般的姿色。崔护很动心,但是限于当时男女有别,授受不亲的礼仪,他就没有主动的和这位少女沟通。女子送水之后在门内就偷偷地瞅他,而崔护也正在瞅这个女子,两个人心里都非常的喜欢对方,却没有任何的沟通。然后崔护就回家了,但念念不忘这个女子。第二年他又到长安去赶考,这次考中了,他非常高兴,然后又以讨水喝为名到城南庄这个庄户人家,就想再见到这个女子。他到了之后,“啪、啪”地敲门,但是怎么敲也没有人开门。当时也是清明时节,正值桃花盛开。没能见到心爱的姑娘崔护非常郁闷,就拿起地上的石子,在木门上留下四句诗:“去年今日此门中,人面桃花相映红;人面不知何处去,桃花依旧笑春风。”留下了千古名句,也留下了千古遗憾!

    这个故事的真实性,我们就不去考证了,我们试想:如果当时崔护把自己的爱慕之心表达出来,赞美一下这个女子,留下一个联络方式,可能就不会是这样的结局。所以说赞美一定要及时。这里有四句精典的赞美语句,跟大家一起分享。大家举起你的大拇指跟我一起说:“你真不简单!”、“我很佩服你!”、“我很欣赏你!”、“你很特别!”。我们看,这是一个指头指别人,四个指头指自己,所以说赞美别人就是赞美自己,认同别人才能肯定自己。

    那么怎样赞美别人呢?赞美有五部曲:一是先陈述一个事实;二是说明事实的可贵;三是说明自己的感受;四是表达期许;五是带点身体语言。下面我找一个女士互动,让她按照这五步曲赞美一下陈老师,看看到不到位(女士:“在陈老师这个年龄来看,您是一个非常有活力,非常自信的一位老师。在您的身上我感受到了生活的美好,感受到这种积极心态的可贵,让我有听君一席话胜读十年书的感觉。希望在今后还能有机会听到陈老师这种讲座。…拥抱…)谢谢这位女士。我这是给大家作个示范,强化一下印象。

4.巧于批评

批评别人是最好采用“三明治”批评发法,就是先肯定(表扬、赞美),再批评,再鼓励。比如说老张犯了错误,我们不能说:“老张啊,这点事你怎么都办不明白,你还能干点什么?干脆从楼上跳下去算了!”,这他能受得了吗,肯定会恨死你的。我们应该这样说:“老张这个人还是不错的,这些年来为公司做了很大贡献,只是这个事情做得有点不妥,不太到位。但是我们相信他一定会吸取教训,今后会做得更好。”,这样他就比较容易接受。我们处理人际关系要记住:一定要给对方面子,如果你不给对方面子,对方就不会给你里子。一旦脸皮撕破了,谁怕谁啊!另外,尽量不要当着很多人的面去批评他,在批评别人时,不要夸大其词,要实事求是,还要注意语调,而且批评时要对事不对人。尤其当领导的,你不能总说“这不好,那也之不好”,你应该这样说“哪里很好?…哪里还可以更好?”。大家知道“可以更好”的就是不尽如人意的地方,员工就会去完善它。一句话看我们怎么说!

 5.多多认同

认同别人才能肯定自己,“海纳百川,有容乃大”,我们要多点头,少摇头,多说“Yes”,少说“No”。你不能总说:“我不这样想”、“我不这样认为”、“我不同意”、“你说的不对”,你以为你自己是谁呀?在表达不同意见时,要保留对方的立场,在沟通上没有对与错,只有立场、观念不同而已。有五个精典的认同词语,大家和我一起说:是的;同意;没错;一开始我也是这样认为的;好、非常好、太好了。这就是告诉我们要多认同,少争辩。还有几个比较精典的认同语型也比较好用,为强化印象,大家也跟我一起说:“那没关系”、“我能理解你的意思”、“这个问题问得很好”、“你说的很有道理”。你认同了对方,对方才会认同你。

    如果你的客户说:“我对你的产品没兴趣!”你应该怎么说?(那没关系)对了,应该说:“那没关系,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,您当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为您解说一下吧,您看星期几合适呢?这样,对方就比较容易接受。你如果说:“这个产品你都没有兴趣,那还能对哪个产品有兴趣?”这样,这个客户你就失去了。

6.巧妙提问

我们要多听少说,多问少说。如何让别人说的更多呢?最好的办法就是“问”,“问话”是沟通的金钥匙。给大家举两个例子:

    有一个教堂,那里的一个教徒问教父说:“我在祈祷的时候,可以抽烟吗?”他的这种请求遭到了教父的断然拒绝,说:“你祈祷的时候怎么还想还抽烟?”另一个教徒问这个教父说:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”而他的这个请求得到了教父的应允。

    实际是一回事,关键是看你怎么说,怎么问。

    有一户人家,家里有两个儿媳妇。老大媳妇和老二媳妇在城市的同一个地段开了两家粥铺卖粥,在卖粥的同时还搭配卖鸡蛋。卖粥时,老大媳妇问顾客:“粥里是放鸡蛋还是不放鸡蛋?”“不放…”顾客说。(因为拒绝是一种习惯)老二媳妇卖粥时问顾客:“粥里放一个鸡蛋还是放两个鸡蛋?”“一个…”,“两个…”顾客说。这样老二媳妇的业绩比老大的好很多。

    问对了问题沟通就成功了一半。怎样“问”呢?要学会问痛苦、问快乐。推销的过程就是制造快乐,制造痛苦的过程。因为逃离痛苦,追求快乐是人的本性。客户之所以不买你的产品就是因为你给他制造的痛苦或快乐不够多。

7.换位思考

换位思考就是要有同理心。所谓同理心就是站在对方立场上思考的一种方式。大家看这个图片:猫趴在鱼缸那瞅鱼,鱼说:“不要吃我!”。猫如果换位思考一下:“如果我在缸里,鱼在旁边会怎么样呢?”,那猫就不会轻易吃鱼了。给大家讲个寓言故事:小猪、绵羊和奶牛。

    小猪、绵羊和奶牛被主人圈在一个圈里,有一天主人进到圈里面要把小猪抓出来杀它吃肉,小猪就激烈地反抗,嗞哇滥叫。它的叫声引起了绵阳和奶牛的反感,说:“你叫唤什么啊?他每次抓我们,我们也没有像你这样嗞哇滥叫啊!”最后小猪说:“主人他抓你们和抓我不一样啊,他抓你们只是要你们的奶和毛。而抓我可是要我的命啊!”

这个寓言说明绵阳和奶牛缺乏同理心,而同理心是人际沟通中的最高层次。那么同理心在沟通中怎么应用呢?

首先,要和对方保持心理情绪的同步。对方高兴,你也高兴;对方悲伤,你也要悲伤。比如对方对你说:“我家的小狗死了!”你如果说:“死了就死了呗,不就是一条小狗嘛!”你这样还能继续沟通吗?!我们想想对方说这句话的时候心里的感受是什么?是不是很难受?所以你要宽慰对方,并且把对方的感受说出来。你应该这样说:“我相信您一定很难过,但您不要太悲伤…”来劝导他。

沟通中还要注意一个重要问题,就是一定要先处理心情,再处理事情。千万不要感情用事,不要一个刺激上来就感情冲动,人一冲动智商就下降,而智商一下降就说不应该说的话做不应该做的事,最后留下的只能是后悔。比如你的同事对你说:“我觉得你这个人很自私。”你会怎么回答?一般人是不是这样说:“我自私,你比我还自私!”结果两个人就争吵起来了。而有同理心的人会这样回答:“你觉得我很自私,一定是我哪里做得对不起你,能不能告诉我哪里做得不好伤害了你?”这样是不是就可以避免了激烈的冲突。

其次,要和对方保持身体状态的同步。包括语言文字的同步、语速语调的同步和肢体动作得同步。语言,他说汉语你不能说英语;语调也是一样,他快你也快,他慢你也慢;肢体动作,他手舞足蹈你也手舞足蹈;他和风细雨你也和风细雨;他捋捋头发你也捋捋头发;他扶扶眼镜,你也扶扶眼镜;如果他穿了一件格子衣服,你也凑巧穿了一件格子衣服,还是一个款式的,那么你们沟通一定就不成问题了,因为你们是一个品位。

8.谨慎措词

慎用:我觉得、我认为等语句;多使用:我们等语句;多谈,少谈

语言中最重要的五个字——“我以你为荣!”。比如我的学生给我打电话说:“陈老师,我在深圳,告诉你一个好消息,我已经提拔为区域经理了!”我会说:“我以你为荣!你是我们专业的骄傲,好好干。”他会很高兴的。同时也会马上回答说:“这都是您教导的结果啊。”我听后当然也很高兴,所以像“我以你为荣”,“我向你表示敬意”这些话我们应该经常选择恰当的对象表达出来。

语言中最重要的四个字——“您怎么看?”。这是谦恭的表现,征询对方的意见!包括夫妻之间也需要这样,不能总用命令的口吻。我媳妇有时就会命令我说:“陈守则,你把灯给我闭了!”我就装做没有听见。直到她说:“守则,你把灯闭一下好吗?”然后我就“啪”地把灯闭了。所以沟通中我们要尽量把命令的口气改为征询意见的口气。因为这样对方比较愿意接受,有亲切感。

语言中最重要的三个字——“麻烦您”。

语言中最重要的两个字——“谢谢!”。即便是朋友,在应该说“谢谢”的时候你没有说,对方也会感觉很不爽的。他会抱怨为你做了那么多事情最后你连“谢谢”都没有说,好像理所当然似的。你不说“谢谢”也可以,但你一定要说:“你看哪天有空我请你喝酒!”至于哪天、请不请就是另一码事了。因为咱们中国人好务虚,“哪天我请你喝酒”就是“谢谢”的代名词,你不要当真。但你要跟陈老师说这话,我一般不会给你机会。比如我的一些学生或是企业的老板说:“陈老师,你看哪天有空我请你喝酒!”我就会马上说:“别哪天了,就今天吧!”

语言中最次要的一个字——“我”。少说“我”,多说“我们”、“咱们”、“您”等,要进行“无我”训练。

沟通中还应注意如下两个问题:

(1)“少说与多说”

少说拒绝的话,多说关怀的话;拒绝形成对立,关怀获得友谊。

    少说命令的话,多说商量的话;命令只是权威,商量才是领导。

    少说消极的话,多说积极的话;消极只会丧志,积极激发潜能。

    少说不能的话,多说可能的话;不能带来失败,可能带来成功。

    少说负面的话,多说正面的话;负面走向黑暗,正面迎来光明。

少说抱怨的话,多说宽容的话;抱怨带来记恨,宽容带来感激。

    少说批评的话,多说鼓励的话;批评产生阻力,鼓励产生力量。

    少说指责的话,多说赞美的话;指责丧失友情,赞美获得友爱。

    少说分辩的话,多说认同的话;争辩错失机会,认同获得双赢。

    少说讽刺的话,多说尊重的话;讽刺造成轻视,尊重增加了解。

   (2)“不同的事不同的说”

    急事,慢慢的说;大事,清楚的说;小事,幽默的说;没把握的事,谨慎的说;没发生的事,不要乱说;做不到的事,别乱说;伤害人的事,不能说;讨厌的事,对事不对人说;开心的事,看场合说;伤心的事,不要见人就说;别人的事,小心的说;自己的事,听听自己的心怎么说;现在的事,做了再说;未来的事,未来再说。

9.注重效力

这里有个公式:

沟通效力=7%的语言+38%语调+55%的面部表情

你说什么并不重要,重要的是你用什么样的声调说,用什么样的态度和表情去说。比如你的孩子放学刚回来,你很气愤地说:“去!学习去!”这是命令,孩子一般不愿意接受,非常反感。如果你以商量的口气说:“去,学习去。”他就容易接受。大家看文字语言是一样的,但是声调、态度、面部表情是不一样的,所以产生的效力是不同的。沟通不但是语言、文字交流,声调、眼神和体态都很重要。

文字语言传达的是信息,有声语言传达的是感觉,肢体动作传达的是态度。我们还要懂得声调的感染力、影响力和穿透力,男性的声调应该浑厚、有磁性。女性的声调应该亲切、甜美、清脆,如珠落银盘。无论男女说话都要有板有眼、抑扬顿挫,不要平铺直叙,尤其要注意有停顿,要有节奏感。

这里有个训练,请读出下面的话:

A.儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱

B.叔叔亲了我妈妈也亲了我

C.在这个世界上男人没有了女人就恐慌了

你发现没有,这三句话,不同的停顿,表达的意思是绝对不一样的。

   

9.讲究细节

记住一个特殊的联通手机号码—13001003132,将使你的沟通事半功倍。这是汪中求先生在他的《营销人的自我营销》这本书中总结的一个特殊小技巧。

130—— 一次沟通控制在30分钟,别浪费对方太多时间,尤其是和客户沟通;

0——代表微笑的嘴巴,要我们面带微笑;

1——与沟通对象保持一米的距离,不能离对方太近,太近会给对方带来压力;

00—— 两只眼睛,与沟通对象保持目光的交流,不能东张西望,也不能死盯着对方看,尤其是男同志和女同志沟通时,这样容易把人看毛,但是也不能在对方和你说话时不看对方,这是不礼貌的,这时候就需要保持目光的交流;

3—— 三分钟之内把自己的特点和个性展示出来,比如你高大的身躯、爽朗的个性、温柔的性格或是姣好的面庞,等等,给对方留下强烈的第一印象。第一印象很重要,可以这么形容“一见就喜欢,立刻就来电;一见就厌烦,立刻说再见。”;

1—— 一夜,就是不隔夜,整理好当天的记录,比如说沟通对象的特点、联系方式、爱好、兴趣、学历、电话…你都要记住了,这叫“好记性不如烂笔头”,要善于整理客户的资料;

3—— 三天内要做一次反馈,比如我们推销人员拜访客户后,三天内要打一次电话,或是发一条短信,表达对对方的感谢,同时强化对方对你的印象。比如我去外地培训,在返程的火车或飞机上,我会给主办方的领导发条短信:“张主任,感谢您提供了这样的一次机会,愿我们成为生活上的朋友,事业上的伙伴。”,他也会马上给我回条短信:“陈教授,德艺双馨,您的课得到了全体员工的一致认可,希望我们还有机会合作。”;

2—— 两周内最好做一次回访,强化你和客户的感情。

我们一定要记住这个小秘诀,对搞好客户关系非常管用。

   

最后再跟大家分享一下人际沟通的五条法则:

第一,对上司要先尊重后磨合;即使你不同意上司的一些观点,也不要直接和上司顶牛,要采取比较稳妥的办法让上司接受你的建议。你更不要瞧不起上司,他之所以能在这个位置上,就说明有他过人之处,我们要懂得谦恭。

第二,对同志要多理解,慎支持;对同志你不能盲目的随从,要有自己的观点。有句话说:“做人如古钱,外圆内方”,内部四四方方,就是做人要有原则、有底线;外部圆润通达,不要太计较,跟谁都过得去。大事要清醒,小事要糊涂。

第三,对朋友要善交际常联络;没什么事发个短信,打个电话,有时候朋友之间不需要拿多少钱,送多少礼,其实打个电话问候一下就很温暖了。但是我们很多人没有这个习惯,过年过节也不发一条短信、打一个电话给客户,甚至在客户过生日的时候都不问候一下,你的业绩怎么能做好?人是个情感的动物,你如果常沟通,他会为你感动的。

第四,对下属要多帮助细聆听;其实帮助下属就是帮助自己,他取得业绩,取得成功是部门的荣耀也是你的功绩,所以说成就别人就是成就自己。什么是领导力?就是博得下属死心塌地追随你的能力!如果想让下属死心塌地追随你,你就必须帮助他成长,让他看见追随好处、看到未来的曙光和希望。同时也要善于倾听下属的意见,为他们排忧解难,不要以权压人。

第五,对竞争对手露齿一笑。这更显示出你的胸怀和气度。

整个报告到现在为止就全部结束了,主要讲了三个问题:沟通及其重要性,沟通的八大原则和十大技巧。希望能带给大家一点启发。感谢!

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